客户交互企业Verint® Systems Inc.（纳斯达克股票代码：VRNT）日前宣布其Verint知识管理专家TM （Knowledge Management ProfessionalTM ）解决方案推出最新增强功能，包括获得专利认证的AI技术及全新自动化性能。该解决方案旨在通过创建自动化、智能化及高效化方式，连接人与知识，标志着“知识无处不在”（Knowledge Anywhere）新时代已经来临。

Verint这款解决方案功能独特，拥有强大的认知搜索及自学习能力，目前已有70多家客户成功部署了该解决方案。同时，得益于全面的API支持和智能型自动化功能，该解决方案能够显著提升知识发掘与共享水平，随时随地实现知识交付，交付精准率具有业内领先性。此外，该解决方案交付的内容连贯性强、相关度高，符合客户跨网络、联络中心、移动设备、虚拟助理等多渠道的交互需求，从而助力企业及机构改善运营效率、提升客户体验。

这款基于云端的自动化解决方案与很多其它AI类型产品不同。其它产品往往需要大规模数据集支撑及多达几个月的机器学习培训，而Verint这款全新解决方案充分发挥了AI技术的优势，对行业专属概念具有深度理解，开箱即用，而且无需繁琐的手动设置标签及连接，就能立刻进行精准搜索。

Verint资深副总裁兼产品部总经理John Goodson表示：“以往的知识管理产品更像是一个可搜索的答案储藏库，而不是人类的大脑。我们认为一定有更好的方法用来管理知识。AI技术为我们的解决方案赋予了巨大能量，使我们的产品能够理解人们提问方式的细微差别，关注于人们真正想要了解什么，而不是仅凭他们在键盘上敲出什么。AI还能够预测人们想要什么，甚至在他们还未说出就能预知他们要问什么。此外，AI技术还能够基于所见所闻不断学习 。Verint的这款产品弥补了当前的市场缺憾，能够大幅减少座席及自助服务应用的费力度，从而更好地为客户服务，为此我们感到非常兴奋。”

行业分析师和客户：知识管理、自动化和AI，需求旺盛
Forrester在其最新调研报告中指出，跨渠道的客户行为为企业带来独特挑战，客户很难与统一化声音进行交互，但是，知识管理是可以帮助解决这一问题的。“我们正处于客户服务运营的临界点。客户与企业进行跨渠道交互越来越普遍，交互渠道也越来越多，客户常常在各渠道间无缝切换，有时甚至同时使用不同渠道。企业往往通过增加人员编制作为回应手段，但此举并不具有可持续性。企业应积极打造自动化、AI和知识管理能力，以此实现运营变革。” *

通过对促进变革的创新解决方案进行投入，企业及机构能够获得员工生产力和客户满意度的巨大提升，服务升级处理、支持费用及员工培训需求则相应减少。

凯捷商业服务（Capgemini Business Services）首席创新官Lee Beardmore在近日网络研讨会上指出，很多企业创建“公司记忆”的举措常常流于内容收集的演练，知识积累容易，但需要时搜索查阅却变得难上加难。“将内容编入知识库是一回事，而从中即刻搜寻正确答案则是另一回事，后者才是真正重要的。”

凯捷商业服务通过采用Verint AI驱动的知识管理解决方案，建立了以知识为中心的企业文化，客户交互多项指标取得重大提升：

· 得益于首次呼叫解决率和通话转接率的改善，使问询来电量得以降低
· 得益于更加精简的知识检索系统，跨多系统的重复搜索不再成立，使问询处理时间大为缩短
· 得益于课堂培训时间的减少，使运营时间得到增加
· 客户体验分数大幅提升