高效的劳动力管理对于提升客户体验和企业运营效率，以及促进业务合规都至关重要。然而，随着客户期望和员工期望的不断提高，联络中心的劳动力预测与排班正变得越来越有挑战性。

为了给企业提供一个更为简便的工作管理方法，客户交互企业Verint® Systems Inc.（纳斯达克股票代码：VRNT）日前发布了最新版人力资源管理™（WFM）解决方案。这款市场领先的WFM解决方案融入了人工智能自动化技术和全新移动工具，使劳动力预测与排班变得更加智能化、现代化，有力促进了员工交互。所有这些功能都可通过Verint云轻松获取。

Verint高级副总裁兼产品部总经理John Goodson表示：“劳动力成本在联络中心总预算中占比高达80%，因此企业必须制定经济高效、科学准确的排班计划，这对企业非常重要。另一方面，员工希望拥有更加灵活的工作时间，企业及机构因此必须平衡好排班灵活性与运营成本之间的关系，助力企业提供优质的客户服务。作为WFM领域的领导者，我们相信，Verint推出的最新版WFM解决方案将为市场注入新的活力，满足联络中心及整个企业不断变化的需求。”

经重新设计和改造，Verint最新版WFM解决方案减少了点击次数和页面的跳转，用户体验更加直观、流畅，排班流程更加高效、快捷，劳动力管理人员的工作效率得到大幅提升，同时，可以让新用户在更短的时间内掌握这一系统。该方案还纳入了员工请病假和加班时间、用户技能与多语言能力、时区差异、员工需求和服务水平协议(SLA)等要素，减少了劳动力预测和排班耗费的时间和精力。

Saddletree Research首席分析师Paul Stockford表示：“员工交互和防止人才流失是当今联络中心面临的主要挑战。Saddletree Research与全国联络中心协会(NACC)联合开展、并由Stockford主持的一项调研显示，92%的联络中心认为员工交互非常重要。Stockford指出：“员工交互、代际偏好、远程工作者、打零工者及多渠道客服人员配备的复杂性，正在推动WFM技术不断更新升级。无论是选择云端还是自建部署，Verint最新版WFM解决方案都囊括了当今企业需要的所有功能，以有效满足未来不断演进的业务需求。”

Verint最新版WFM解决方案开创了新一代人力资源管理，能够帮助企业快速制定灵活的排班表，同时平衡好员工需求（灵活的工作时间）和客户需求（卓越的客户服务）之间的关系。

在当今竞争日趋激烈的劳动力市场，灵活的工作时间、先进的技术工具和支持远程办公是留住高素质人才的关键。管理人员需要采取一种更简便的方法，在合适的时间、合适的渠道配备合适的座席，无论是传统的8小时轮班制还是仅仅几分钟的工作安排，都能够做出最优排班。

AI侵入式自动化技术通过纳入多个数据点和变更要素，使决策过程更为快速高效，从而提升了劳动力预测的准确率。增强的移动应用功能便于座席通过移动端APP进行查班、换班、请假等，管理人员也可以在APP上接收班次变更申请并做出回复，使工作规划和员工管理更加高效便捷。

云端优势意味着Verint最新版WFM解决方案可以随时进行扩展或缩减。此外，由于该方案还支持自建部署，同时不会损失方案的任何功能和灵活性，因此企业能够为其全球各地分支机构的前台和后台部门、基于云端或自建系统部署统一的WFM平台，从而对员工实行标准化管理。该方案可与任何供应商的联络中心ACD系统和数据源实现集成，因此简化了配置和部署流程。

搬家服务公司U-Haul采用Verint WFM推进劳动力管理转型

U-Haul采用了Verint WFM解决方案，以低成本、高效益的方式扩展了客户服务运营，并凭借每周0-40小时灵活的居家办公方式赢得了“首选雇主”荣誉称号。

Verint WFM解决方案通过实现企业运营的易用化、现代化和自动化，大幅提升了座席和管理人员的工作效率。仅去年一年，Verint WFM解决方案就自动批准了共计16,000条请假申请和36,000条换班申请。如果采用手动方式，这些流程总共需要30-40名全职管理人员才能完成。

U-Haul国际部业务预测经理Joel White表示：“我们的座席现在能够在家办公了。他们的生活往往非常忙碌，希望可以更好地平衡工作和生活之间的关系。我们以往需要处理大量的员工休假或换班申请，因此提升这方面的工作效率对我们很重要，Verint帮助我们实现了这一工作的自动化处理。”