航空是一个快速发展、不断变化的行业。国际航空电讯集团（SITA）为2800多家航空公司、机场和政府机构提供服务，致力于创造舒心、愉悦的客户历程。随着传统的自建系统的维护成本不断增加，SITA选择通过全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys®将其联络中心迁移到了云端。
Genesys Cloud是一款全球领先的公有云联络中心平台和一体化解决方案。利用Genesys Cloud，SITA现在可以通过位于蒙特利尔、伦敦和新加坡的入网点将全球所有的客户来电路由至SITA指挥中心和地区服务台。此外，SITA还新增了电子邮件和聊天等通信渠道，客户可以更方便地获取企业提供的服务。Genesys Cloud还可以轻松地与SITA现有的SIP中继、语音网关、电话和门户网站实现集成。
SITA服务改进SDN网络和语音业务高级经理Vichaig Douangpaseuth表示：“为了使我们的旧系统支持数字化渠道，并实现和Genesys Cloud一样级别的高度集成，如果使用其他解决方案，我们需要多花费200万美元，另外还要处理大量的工程工作。而Genesys Cloud不仅帮助我们降低了成本，而且从自建到云端的整个迁移过程非常顺畅。我们只用5分钟就完成了160个号码和150个国家的SIP流量的转换，通话质量立即得到改善。”

更方便的数据访问有效提升了服务台的绩效
SITA有200名后台支持人员和200名服务台座席使用Genesys Cloud。借助该平台，企业员工可以更方便地访问客户数据，从而能够更灵活地更改呼叫流。
Vichaig Douangpaseuth表示：“联络中心的管理人员通过Genesys Cloud可以即时查看队列和服务台的表现，实时监测联络中心的运营情况，以确保员工始终为客户交付优质的服务。如果由于不可预见的问题（比如停电）而导致呼叫量激增，我们可以做到在将意外状况对航班产生的影响降到最低的同时，充分满足客户的服务需求，因为我们现在可以更好地协调我们的响应方式。”
自从迁移至Genesys Cloud后，SITA语音服务团队的工作效率就提高了50%。SITA现在可以在机场自助值机亭引入点击呼叫功能，航空公司座席在几分钟之内就可以解决客户的问题。这有效减少了服务台收到的其他航空公司座席报告相同问题的来电数量。

系统集成提升了业务的灵活性
SITA希望进一步扩展Genesys Cloud平台的应用。该公司计划将来把IT服务管理（ITSM）、AI协助式座席和客户关系管理系统集成到一起，从而做到360度、全方位地掌握企业的运营状况。
“Genesys Cloud帮助我们实现了诸多效益。它不仅使我们的成本大大降低，还打破了不同业务部门之间的集成障碍。Genesys给我们带来了惊人的改变，我们期待早日实现新的飞跃。” Vichaig Douangpaseuth总结道。