全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys®日前宣布与Adobe 建立合作，帮助企业和机构打破营销、商务、销售、服务等部门之间的数据壁垒。Genesys Cloud与Adobe体验平台实现的最新集成有助于企业和机构跨所有触点更加深入、全面地了解客户交互情境，并推进联络中心及其他商业领导者更高效地利用客户数据，提供更加智能、无缝、个性化的客户服务。作为 Adobe Exchange计划的高级合作伙伴，Genesys希望通过与Adobe的合作帮助客户实现体验即服务SM的愿景。
IDC客户体验管理战略副总裁 Alan Webber表示：“如果企业想要真正与客户建立深厚的共情联系，交付个性化、独一无二的客户体验，那么就必须设法采集并利用整个企业所有部门的情境化客户数据。像Genesys和Adobe这样的合作有助于挖掘出隐藏在专注于特定功能的应用中的数据，从而帮助企业更全面地了解每一位客户，提供更加个性化的服务和体验，最终留住更多客户。”
客户会与企业不同部门的人员进行沟通，但是他们的数据并不会跟随他们在客户历程中移动，这就往往导致企业提供的客户体验缺乏一致性和个性化。即使企业实现了客户数据在不同系统和部门之间共享，但是在实时的客户交互中也没有充分地利用这些数据。Genesys和Adobe正在通过以下方式改变这一现状：
• 通过实时丰富客户画像加强与客户的共情联系：Genesys Cloud与Adobe体验平台集成之后，企业能够将每位客户的购买历史和通讯记录与其实时意图联系起来，从而丰富客户画像。因此，座席可以通过一体化桌面获取更多有价值的客户信息。这有助于企业创造高度个性化的客户体验，优化客户交互，提高客户忠诚度和保留率，增加销售转化率和投资回报。
 
• 利用人工智能和自动化技术改善客户历程：现在企业可以将Adobe体验平台上丰富、全面的实时客户画像与嵌入在Genesys Cloud平台中的Genesys人工智能预测式交互结合起来。这将帮助座席从客户的交互记录、购买历史、客户分类、兴趣爱好和实时意图中获取更多有价值的信息。企业能够更准确地预测出联系潜在客户的最佳时机和方式——是通过网站、电话，还是其他渠道——从而实现更高的销售转化率。
 
• 通过销售转化和营销归因增加企业收入，提高客户忠诚度：通过销售漏斗的客户归因过去一直仅限于营销活动和可追踪的网站。Genesys Cloud和Adobe体验平台的集成使得营销人员可以将营销活动扩展到数字和语音渠道，这就为营销人员提供了更丰富的营销归因，使其可以找出最佳转化路径，制定更明智的营销策略。
 
Genesys首席执行官Tony Bates表示：“帮助企业更充分地利用客户数据是Genesys和Adobe的共同目标。两家公司可互操作的平台使企业和机构可以更方便地利用丰富的情境化信息，提供更加个性化的客户交互，与客户建立更紧密的共情联系。”
 
Adobe首席执行官Shantanu Narayen表示：“随着数字化浪潮席卷全球，创造卓越的个性化数字体验已经成了所有企业的当务之急。Genesys Cloud与Adobe体验平台的集成有助于企业更全面地了解客户，提供更深入的客户交互，从而提升客户的品牌忠诚度，推动业务增长。”
 
Genesys Cloud与Adobe体验平台集成的第一阶段现已上线，预计将在2020年接下来的几个月里推出更多功能。