全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys®日前宣布成立Genesys Digital全新业务部门，帮助企业紧跟当下最新技术趋势，满足消费者在数字化领域不断变化的需求。随着消费者的生活变得日益数字化，品牌营销、销售和服务之间的界限正在变得越来越模糊。众多企业都逐渐地认识到更好地管理每个客户触点的战略效益。

 

 

 

Genesys Digital将专注于帮助企业在整个客户历程中紧跟消费者不断变化的数字化交互偏好，无论是使用网络聊天进行咨询、通过文本消息进行预约，还是接受聊天机器人提供的服务。Genesys早已在其业务运营中发现了这一转变，该公司的数字化交互量每年增长超过300%。Genesys Cloud™ 的客户中有15%是数字化优先。此外，该公司许多使用 Genesys Multicloud 的大型企业客户也正在经历向数字化的转变，通过电话聊天的交互量不断增加。IDC预测，随着面对面交互逐渐成为过去式，到2021年，65%的企业及机构将通过自动化运营和非接触式体验完成数字化优先的转型1。

 

 

 

Genesys首席执行官Tony Bates表示：“在数字化优先的世界中，企业需要重塑他们的客户交互方式。Genesys正致力于通过在数字化领域的拓展，为品牌提供整体客户体验编排所需的必备能力，助力企业在任何渠道都能根据客户需求实施高效交互。客户交互的未来并非取决于交互渠道，客户的交互发起体验才是关键。”

 

 

 

客户发起的数字化优先交互

 

 

 

Genesys Digital将专注于交付可独立部署或与Genesys现有套件配合使用的人工智能数字化创新产品。曾担任 Genesys Multicloud Solutions执行副总裁兼总经理的Barry O’Sullivan将任职Genesys Digital与AI的执行副总裁兼总经理。在他的领导下，公司将继续推进业务拓展，帮助企业品牌利用其丰富的客户服务数据制定未来交互决策，在联络中心及更广领域实现更卓越的业绩成果。

 

 

 

今年年初加入Genesys并任职Genesys Engage™总经理的John Hernandez将升任Genesys Multicloud Solutions执行副总裁兼总经理。此前，他曾任云营销平台Selligent的首席执行官，以及Salesforce的Service Cloud业务首席运营官。

 

 

 

Olivier Jouve将继续作为执行副总裁兼总经理领导Genesys Cloud™业务，在Genesys Cloud连续三年实现三位数增长的基础上，与Barry O’Sullivan紧密合作，共同助力加速公司的数字化创新。

 

 

 

Genesys Digital与AI执行副总裁兼总经理Barry O’Sullivan表示：“为向客户提供更加智能、无缝的服务，我们在数字化与人工智能领域持续投入并取得了显著进展。我们将充分利用前所未有的创新势能，帮助企业通过每一个业务接触点的数字化交互重获强大的人际接触优势。”

 

 

 

云业务及数字化服务增长助推Genesys加速发展

 

 

 

尽管面临严峻的市场挑战，2020年对于Genesys各部门而言仍是创纪录的一年。今年每个季度的预定量增长都超过了40%，新客户的增加、订单规模的扩大、云迁移业务的增长及现有用户业务的稳定支持等都令Genesys牢牢占据市场份额。此外，随着更多公司寻求挖掘“体验即服务”（Experience as a Service SM ）的潜力，Genesys与Adobe、 Amazon Web Services、Google Cloud 、Zoom等企业级技术市场领导者进行广泛合作，构建成了更强大的Genesys生态系统。凭借着眼于未来的企业愿景与持续创新，Genesys因此被包括Forrester、 Frost & Sullivan 和OMDIA在内的几乎所有知名行业咨询公司一致评为云市场的领导者。

 

 

 

注：1 IDC未来展望：2021年全球客户和消费者的未来预测（IDC，2020年10月， Alan Webber）