全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys日前宣布与Gig客户体验（GigCX）先驱Limitless建立合作伙伴关系。两家公司将共同引领数字客户体验的新时代，提供更值得信赖、更有温度的客户服务。Genesys和Limitless将通过由品牌专家组成的临时员工帮助企业扩充联络中心团队，为世界各地的消费者提供更可靠的客户支持。这些服务热情、经验丰富的产品或服务用户将通过消费者喜欢的渠道（如短信和聊天等）为其提供可靠的答案，最终使终端用户受益。

 

 

 

客户服务的问题多种多样，并非所有需求都能通过传统的联络中心有效地满足。在许多情况下，消费者其实更喜欢其他用户提供的支持和建议。为满足这一需求，长期以来消费者一直依赖在线评论系统来了解相关的产品，从而做出购买决定。自从全球疫情爆发以来，随着越来越多的消费者开始从线下购物转到线上，这一趋势变得日益明显。遗憾的是，最近的研究表明，现在网络上到处充斥着虚假评论。

 

 

 

Limitless通过为消费者连接值得信赖的品牌代言人，并提供真实可靠的产品信息与支持，填补了客户体验领域的这一空白。灵活机动的人才队伍也将帮助企业在业务高峰时期扩大员工规模，使企业获益。例如，精通业务的eBay店主、微软Xbox大师、Sun Basket的忠实粉丝等品牌发烧友可以通过Limitless Gig CX平台为消费者提供客户服务，同时凭借自己的知识和技能赚取报酬。

 

 

 

为数字消费者打造人工智能驱动的服务体验

 

 

 

Genesys Cloud™与Limitless GigCX平台的集成能够帮助企业品牌在消费者的整个客户历程中基于客户的交互历史提供更为一致、连贯的服务体验。编排系统集成的Genesys AI功能能够预测出解决客户问询所需的各项资源，并将其整合到一起，无论是Limitless专家、联络中心座席，还是机器人。Genesys AI还能在后台工作，确保客户在Limitless专家和联络中心之间实现无缝转接。

 

 

 

例如，如果消费者咨询的问题是关于其最近购买的产品，那么AI就可自动指派Limitless专家来为消费者解决问题并提供建议。假如在沟通的过程中，客户提出想要进行服务升级或者购买其它产品，AI就会将客户及其问题无缝转接给该品牌的联络中心，让座席帮助客户完成产品的购买。此外，AI还能为Limitless专家和座席提供相关信息和客户历史，以帮助他们掌握更多的信息，交付更好的客户体验。

 

 

 

按照合作协议，Genesys将对Limitless进行战略投资，以支持其平台的发展。该公司成立于5年前，最近完成了1000万美元的B轮融资，Genesys将和其他投资者一道，在这一关键时期助力Limitless的发展。

 

 

 

新闻评论

 

 

 

Omdia首席分析师Mila D'Antonio表示：“最近发生的事件突出了两大重要趋势：一是如何在联络中心之外提供客户服务；二是通过数字平台、人工智能和自动化提供远程服务来满足甚至超越客户期望的重要性。Genesys与Limitless的合作能够帮助企业实现客户服务的转型和升级，同时提升企业运营效率和客户问题解决率，改善劳动力规划结果。”

 

 

 

Genesys Cloud执行副总裁兼总经理Olivier Jouve表示：“通过与Limitless合作，我们将帮助品牌为客户提供真实可靠的服务与支持，这有助于将普通的交易转化为更持久、更有意义的客户关系。我们将与Limitless一起帮助企业提供由人工智能驱动的独特客户体验，在实现企业联络中心功能扩展的同时，为数字消费者创造更大的价值。”

 

 

 

Limitless首席执行官Roger Beadle表示：“与Genesys的合作标志着我们在全球扩张计划中迈出了重要的一步。在这个数字化的世界里，我们将共同重塑品牌与客户的交互方式。通过集成Genesys Cloud和Limtless Gig CX平台，我们将助力企业交付由AI和Gig专家共同驱动的卓越客户服务。”