全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys®日前宣布有意收购Bold360，后者是一家人工智能驱动的数字化客户交互顶尖企业。此次从LogMeIn手中收购Bold360将有助于推进Genesys体验即服务SM愿景的实现。全球众多大型企业均为该公司的客户，Bold360因其领先的数字化功能而享誉业界，包括会话式人工智能、动态知识库和直观的座席体验，并受到行业分析师的广泛认可。

 

Bold360先进的数字化功能将对Genesys的人工智能和数据平台以及合作伙伴生态系统形成有效的补充，有助于企业跨所有部门和渠道交付无缝衔接的情境化、个性化客户体验。此次收购将加速Genesys体验即服务愿景的实现，并利用同理心将营销、销售和服务体验紧密连接到一起。

 

“体验即服务”的愿景能够使企业主动倾听、理解并预测客户行为，从而交付更富有成效和同理心的客户体验。随着联络中心由成本中心转变为创收中心，客户交互与客户服务对企业来说变得越来越有战略意义。根据Gartner的数据，“到2025年，由于在数字化客户交互领域中占据的实际领导地位，40%的客户服务机构将成为利润中心。”1

注：1 Gartner《2021年预测：CRM客户服务和支持》，作者：Brian Manusama、Nadine LeBlanc、Philip Jenkins、Pri Rathnayake、Jim Davies、Jim Robinson, 发布时间：2020年12月1日。