近日，全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys宣布推出全新的数字化客户交互产品——Genesys DX，结合公司在客户体验领域的突出优势、Genesys人工智能以及预测式交互技术，进一步优化Bold360收购后的会话式人工智能、动态知识库功能。

 

不断变化的客户需求推动了企业的数字化转型，并致力寻求新的客户接触点。一直以来，企业与客户之间往往通过各种数字渠道或交易导向的会话式平台进行单一交互。而今天消费者主导的市场格局，除了网页聊天、短信、聊天机器人等数字交互渠道外，企业还需建设饱含同理心的服务，赢得客户的信任和忠诚度。Genesys的“体验即服务”将同理心的力量传递到每一次体验，代表了未来发展的新方向。

 

就客户体验而言，Genesys DX能超越当前惯常的对话交互，帮助企业实现客户期待的自然会话。Genesys DX会随着每一次的交互变得更智能，并基于对话内容、客户反应及偏好实现，贯穿整个客户服务生命周期，持续改善体验。

 

Genesys DX突破性的创新功能有助企业理解客户需求并预测客户意图。其中包括：

 

01 Always-On交互模式

 

无论何时、通过何种渠道发起对话，客户都希望能及时快速地获得回应。因此，企业需要时刻处于工作就绪状态。Genesys DX能够帮助企业实现客户交互Always-On，时刻就绪，通过准确及时地信息回复，提供即刻支持，富有同理心地高效处理客户问题。通过一个集中式知识平台，企业可以快速获取信息，同时利用客户语音持续优化体验。

 

02 直觉化的数字交互

 

虽然数字化渠道因其便利性和连贯性成为大家首选的交互渠道，但结合了人工服务的数字化交互，将具备更大的价值。Genesys DX通过实时360度客户历程视角与交互情境数据的结合，将直觉化的体验融入所有数字交互。这一创新功能远远超越了传统的被动式情绪分析，令企业领先于客户启动的主动式需求处理，并引导获得解决方案，带来更佳客户体验。

 

03 更快速的成果拓展

 

企业力争获得成果的最大化，虽然面临固定的资源条件，但业务运营是动态的过程。现在，企业将能够借助一个直观的解决方案在数周内实现价值交付，并轻松拓展业务、交付满意客户服务。企业可以快速高效地设计并启用智能对话，在最常用的短消息服务渠道，创建智能自助服务。借助易于掌握的人工智能与可直观洞察的工作区，座席的工作也将变得更加智能化。

 

新品评论：

 

Genesys数字交互与人工智能执行副总裁兼总经理Barry O’Sullivan表示：“消费者对数字交互体验的普遍青睐，让交互领域发生了根本性变革。企业必须做出积极响应，满足客户对及时主动交互的需求。借助Genesys DX，企业能够随时随地通过预测性与主动性的直觉化数字交互解决客户需求，构建客户信任与忠诚度。”

 

VF Corporation威富公司数字产品管理部门主管RichardDonaldson表示：“威富公司标志性的户外、运动及工装品牌致力于为全球消费者带来更佳生活品质。我们希望能够抓住每一次交互机会，在每一个接触点为客户提供卓越服务。利用Genesys DX独立的数字平台，我们可以为客户持续交付富有同理心的服务体验。”