客户交互企业Verint® Systems Inc.（纳斯达克股票代码：VRNT）日前发布最新全球客户交互调研报告，报告指出：随着数字化科技的不断发展，人们联系日益紧密，由此引发客户交互及员工交互的巨大变革。朝九晚五的生活已不复存在，特别是新兴数字化原住民一代的崛起，客户及员工交互呈现出新趋势，也带来前所未有的机遇和挑战。

该报告题为《交互Always-on 时代已来临：人类与科技协同打造全新体验》，由Verint策划并委托Opinium Research执行，于今年2月初完成。来自美国、英国、法国、德国、巴西、澳大利亚、日本、印度、香港等全球18个国家和地区的34，000名消费者参加了网上访谈，涵盖银行、实体及网上零售、信用卡、保险、通信、旅行及公共设施等多个领域。该调研是近年来关于客户交互行业的大规模深入研究，为客户交互当今及未来发展路径及策略提供了宝贵洞察力。
 

客户交互“Always-on”时代已来临

受社交媒体、聊天机器人、AI及跨时差联络中心应用的驱动，客户交互已变得无处不在、无时不有。消费者期望服务“Always-on”，让问题得到即时解决，否则就会转向竞争商家的产品或服务。企业则需要采用全渠道并增强数字化服务，报告显示，仅去年一年中，移动App和视频聊天的使用率就分别提高了57%和50%。数字化交互无疑已成为实现“Always-on”体验的关键。

然而，在数字化渠道日益盛行的今天，人工座席交互仍然不可替代。令人有些惊讶的是，常被标榜为“数字化第一”的年轻消费者在使用人工渠道方面并不亚于年长一代。在18岁到34岁的受访者当中有29%的人表示，去实体店问询是他们喜欢的交流方式，这一比例与全球受访者平均回复率保持一致。

在“Always-on”时代，客户把与企业交互的便利度和轻松度放在比交互成本更高的位置，同时他们期望能够通过任意渠道任意时间实现，企业由此获得的客户忠诚度也更高。在客户保留率变得日益严峻的当今，这已成为企业重要的差异化优势。
 

混合劳动力快速兴起

“Always-on”时代的变革不仅体现在客户服务领域，对工作场所的要求也与从前大有不同，座席需要新科技、新方法和新工具，以帮助他们为客户提高全新的客户体验。然而，为达到客户体验的高标准要求，仅仅增加座席数量从运营成本考虑不可行，也不具备可扩展性。

自动化能够降低座席工作量，提升运营效率，由此催生混合劳动力在联络中心应用的快速兴起。报告显示，71%的受访者支持通过自动化解决方案来代替人工及那些重复性繁琐工作，64%的受访者表示，自动化技术能够帮助他们降低工作量并能够减轻工作紧张感和压力感。

然而，研究也发现，满足客户体验的关键在于达到人机交互之间的最佳平衡，处于不同年龄段的座席看待和使用自动化技术时也会呈现出不同特点。代际理论及就业力专家Paul Redmond博士表示：“当今职场同时存在着五个代际的员工，每个代际都各有特色，这在工业化历史发展中尚属首次。例如，研究表明，35岁以下的员工有一半以上（52%）认为自动化技术能够帮助他们更有效地工作，而持同样看法的35岁以上的员工占比却只有35%。为确保整个劳动力团队达到最佳绩效，企业需要为劳动力队伍搭配恰当比例并创造员工协同参与、相互融合的文化氛围。”

Verint北亚及韩国区副总裁马帝（Matty Kaffeman）表示：“消费者对企业‘Always-on’服务的期望不断提高，对全球客户交互行业来说，既是挑战也是机遇。企业需要以自动化技术为依托，提供真正的全渠道交互，让消费者在线上与线下渠道之间做到无缝转换。在这方面，香港做得非常出色。亚洲数字化转型指数已将香港列为亚洲重要的数字化经济体之一，未来三年中数字化转型有望为香港创造90亿美元的经济产值，大力助推香港经济发展提速。去年，云计算、物联网、人工智能等数字化科技在香港GDP占比5%，预计到2021年，占比将提升至60%。”

谈到中国的客户交互市场，马帝表示：“不久前，5G商用牌照正式发放，标志着2019年中国进入5G元年。5G将极大地促进垂直行业应用爆发，迎来崭新的万物互联时代。物联网、虚拟现实、增强现实等技术的进一步完善，将为银行、零售、通信等行业的全新客户体验开辟广阔空间，同时，5G将创造不同以往的数据量和数据类型，为联络中心的数据分析提出了更高要求。中国是全球数字经济的引领者，我们对中国的客户交互市场发展充满信心。”