近日，全球领先的云客户体验领导者Genesys®公布了其2022上半财年（2021年2月1日至2021年7月31日）的耀眼业绩。这是公司自2021财年实现创纪录业绩之后取得的又一丰硕果实。2022财年现已过半，与上一财年相比，Genesys Cloud CX™订阅量同比增长超过100%，Genesys Multicloud CX™订阅量同比增长亦超过100%。

 

首席执行官Tony Bates执掌仅两年时间便已基本完成Genesys的业务模式转型。在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX两大解决方案的带动下，云业务的新增订阅量在所有业务的新增订阅量中的比重，由2021财年的近75%和2019年（自然年）的53%增长至90%以上。

 

在当今这个体验经济时代，对于和那些跟自己的日常生活息息相关的企业建立怎样的关系，消费者有了更高的期望。消费者更多地在线上寻求服务，并渴望得到倾听和理解，从而形成了新的交互规则。然而，传统客户联络中心更注重交易效率，缺乏的恰恰是同理心。Forrester 2021年6月发布的《美国客户体验指数》发现，近80%消费者对品牌体验的评价是 “差强人意”。所有企业都开始重新审视客户关系，以提供富有同理心的体验来赢得客户忠诚。

 

Genesys首席执行官兼董事长Tony Bates表示："体验即服务是客户交互发展的下一步。企业视Genesys为执行这一愿景的领导者，通过人工智能和客户历程编排方面的创新，实现大规模的同理心的传递。对于需要满足当前数字需求，并在所有客户接触点提供卓越客户体验的公司来说，Genesys是必然的选择。"

 

全球越来越多的企业开始采用Genesys解决方案，以在交易型消费者接触点提供协调的客户体验。2022上半财年，在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX的推动下，年度经常性收入超过250万美元的交易，与2021财年同期相比总量增长了125%。其中包括美国一家标志性时装零售商、一家广受欢迎的度假租赁公司、一家全球汽车贷款金融公司和一家全国性的医疗保健公司。Genesys Cloud CX上因此增加了18,000名座席，使平台座席总数超过了40万。

 

此外，基于强大的云解决方案组合，Genesys在此期间持续凭借领先地位取代传统供应商，平均每天仅从Avaya和Cisco转来的客户就超过3家。其中，Genesys与一家财富100强电信公司达成了一份8位数的年度交易，有超过2万名座席使用Genesys Multicloud CX。

 

2022上半财年，Genesys在创新解决方案和生态系统方面继续保持增长势头，包括以下成就：

 

● 通过为Genesys Cloud CX增加新功能引进了人工智能方面的多项进展，包括Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging和Intent Miner for Bots。这些新功能使企业能够更加重视客户体验，在消费者的首选渠道上提供流畅且个性化的体验。

 

● 发布Genesys DX™解决方案，通过创新功能帮助企业超越交易导向的会话，为客户提供直观的数字体验、了解客户需求和预测客户意向。Genesys DX利用Genesys客户体验专业技术和Genesys人工智能与预测性交互管理，加强了收购Bold360后的对话式人工智能和动态知识库功能。

 

● 推出Genesys Choice。这是一种灵活的消费模式，可以访问所有的语音、人工智能、劳动力交互/优化和数字功能——获得以上所有功能只需要一次性年度订阅。该产品使企业能够按照需求使用Genesys的任何功能，而不必更改合同。这包括快速扩展或缩小Genesys Cloud CX或Genesys Multicloud CX的规模来满足业务需求。

 

● 在Azure上推出Genesys Multicloud CX™——这是微软Azure云平台上的第一个云联络中心服务。有了这个全渠道服务，企业就有了连接每个客户接触点所需的安全性和可扩展性，并能够通过大型企业所需的全部功能实现快速创新。Genesys还交付了其首个私有版云解决方案Genesys Multicloud CX™，企业可以自行部署或通过合作伙伴在任何云平台上运行。

 

● 推出Messenger API for Instagram，使企业能够通过Instagram私人消息与消费者互动，实现更个性化的交互。

 

● 与Qualtrics达成合作，将Genesys的交互数据和Qualtrics的体验数据结合起来，使企业通过一个视图就能了解影响客户满意度的每个因素。

 

● 与Limitless公司达成合作，通过使用品牌专家团队扩展联络中心团队，在公司和消费者之间建立更真实、更人性化的联系。

 

● Genesys应用市场AppFoundry®上的合作伙伴和云解决方案的数量分别增加了24%和22%。AppFoundry中的许多云解决方案都预先集成了Genesys Cloud CX，可以立即部署和使用，为企业提供了更多的选择，以根据其需求定制和提供卓越的客户体验。

 

Genesys的业务发展势头和云领导地位在过去的一年中获得了行业分析师的认可，最引人注目的是在Gartner《2021年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为领导者，以及在Gartner《2021年劳动力交互管理魔力象限报告》中被评为远见者。最近，Genesys被IDC评为2020年全球联络中心应用软件市场份额第一。此外，Genesys在Frost&Sullivan发布《Frost Radar™: 北美企业云联络中心市场2021年报告》中被评为领导者，被Opus Research评为会话智能领域的领导者。