（文/Amadeus 亚太地区在线旅游业务副总裁/Sebastien Gibergues）自今年2月起，新冠肺炎疫情肆虐全球，旅游市场被冻结，而旅游社首当其冲遭受打击，一系列退票及退款问题纷至沓来。但在前所未有的疫情冲击前，旅游社也随之展现出强大的灵活度与业务韧性，在各国陆续关闭边境、停飞航班的时刻，许多滞留异国他乡的旅客寄希望于旅行社，希望在它们的帮助下安全归家。
 
疫情让全球旅业遭受重创，从亚洲市场来看，这一地区许多旅行社大多是独立运营或是中小型企业，在疫情的冲击下，其业务遭受严重打击，不少甚至陷入财务窘境，不得不裁员、削减福利或暂停营业。
 
但好消息是，自7月起，随着疫情的逐渐好转，许多国家的旅游市场都逐步展露出复苏的迹象。就中国市场来看，7月14日，国家文化和旅游部就发布通知，表示各省（区、市）文化和旅游行政部门在做好疫情防控工作的前提下，可恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省（区、市）团队旅游及“机票+酒店”业务。
 
随着各地景区的重新开业，旅行社也逐渐迎来复苏的曙光。旅行社可根据游客在疫后对灵活退改及个性化服务的新需求制定全新的定价策略和预订政策，满足旅客需求的同时，帮助恢复消费信心，并解除困扰自身的现金流危机。
 
在帮助旅行社逐步复苏，激发消费者旅行意愿方面， Amadeus 提出了以下三项建议：
 
把脉市场动向，重新评估自身定位及策略
 
目前，各个国家及地区的旅游市场复苏情况存在差异，因此旅游公司经营者应根据不同细分市场的关键指标（例如哪些市场已经复苏、何时复苏等）对其收入策略进行相应调整。举例来看，边境封锁、社交距离以及禁止大规模人员集聚是目前全球各国政府普遍尚在施行的措施，从另一种意义上，这意味着周末短途游及自驾游等本地旅行成为跨境游及长途游的可替代选项，其预订量在短期内或有增长。
 
在目前这一时期，巧用数据进行实时分析，并与各类贸易组织、旅游局和技术供应商开展合作，以充分了解旅游市场的复苏情况十分重要。关键性分析数据可能包括搜索数据、预测数据以及由于活动或会议改期而导致的潜在需求高峰等等。通过分析潜在客户、现有客户，以及市场动向，甚至竞争对手的促销活动，旅游公司可以更好地应对不断变化的需求链，在恰当的时间推出恰当产品及促销活动。
 
灵活且诱人的退改政策
 
为了响应消费者疫情期间不断变化的需求，许多旅行社及航空公司都相应地调整了退改政策，免除了退票及改签的费用，提供更为灵活的选择。但旅游业的未来走向在这一阶段仍不明朗，旅行者需要更多的动力及信心才能再次出行。在这一背景下，除了灵活的退改政策外，旅行社还需提供更吸引人的改签选项。
 
定价策略越灵活，旅行社的竞争优势就越大。在这段特殊时期，旅行社应支持延后交付行程的选项，并在预订过程中主动通知客户这一政策，从而尽可能地防止消费者直接取消行程。更灵活、更具个性化、更有保障以及更善解人意的服务将持久性地影响客户的信任度与忠诚度，为旅行社带来良好的品牌声誉。
 
产品、渠道及旅行套餐创新
 
在这场危机中，旅行社的灵活度及适应力越强，越容易在未来市场竞争中脱颖而出。旅行社不妨以此为契机，围绕产品、渠道和旅行套餐进行创新，打造独特的差异化优势。其中，使用合适的技术，从容应对消费者的旅行计划变动，灵活地满足他们的需求，并确保旅程中的健康与安全，显得尤为关键。
 
旅行社需要实时发布最新动态、灵活地进行数字营销、游刃有余地销售不同产品组合，同时更有效地提供个性化的旅行选择。随着本地游在疫后越来越受到旅行者关注，国内或出省（市）的旅游套餐，以及多样化交通方式变得非常关键。旅行社不妨联合内部的产品、收入及营销团队，在产品组合、价格与促销策略方面进行创新。  
 
其间，技术也可以帮助旅行社改善诸如退票、改签一类的售后服务，实现稳定的日常运营。借助例如 Amadeus Ticket Changer 一类的自动化工具，旅行社还可以获悉受疫情影响的所有旅客情况，处理行程变更，并有望更好地管理客户未来的旅行计划。 
 
随着旅游业的逐步复苏，危机逐渐开始转化为新的机遇，旅行社可通过提供更有保障的服务、更灵活的预订及退改政策，打造品牌价值及知名度。只要策略正确、技术合理、服务到位，旅行社就会逐步赢得消费者的信任，帮助他们恢复旅游信心，并重新打开业务增长的闸门。