（文/吴景奎/Amadeus中国区总裁）崎岖坎坷的2020年终于过去，人们带着憧憬，大步走入了2021年。新的一年似乎是充满希望的——全球疫苗研发正在稳步推进中，其中几款已获批上市。与此同时，随着越来越多“旅行气泡”协议达成，各国边境逐渐开放。目前，我国也已经在边境开放上就取得了一些进展，例如去年11月底，中日就恢复双边商务旅行达成了协定。滞留已久的旅行者，有望再次与世界会面。

 

 

 

旅游业是全球经济的重要支柱，在新冠疫情之前，旅游业大约为全球 GDP 贡献了 8.9 万亿美元，创造了全球约合十分之一的工作岗位。在我国，旅游业也在2019年为全国GDP贡献了大约10.94万亿元，占总GDP的11.05%。这些数字无疑都构筑在人类探索世界的强烈欲望之上。在2021年，很难说人们的旅行意愿更强了，但至少没有衰减——许多旅行者希望弥补过去一年的遗憾，并用掉那些即将过期的旅游代金券。全球旅游业有望在2021年迎来重启，旅行者的探索世界的梦想也有望在今年得以实现。

 

 

 

在重新思考旅行的意义之际，以下是我们对2021年旅游业的六点趋势思考。

 

 

 

 

Amadeus中国区总裁吴景奎

 

 

 

1. 畅游出行或宅在家里——旅游出行的愿望在2021年得以实现

 

 

 

2021年一大旅行趋势是，人们或青睐于不论远近的畅游出行，或直接选择宅在家里。Amadeus 的最新调研显示，约合55%的旅行者表示他们会出行 14 天甚至更长时间 [1] ，60％的受访旅行者则表示会控制旅行次数，每年仅出行几次 [2] 。这一结果表明，人们如果出行，更倾向于花时间畅游一番，无论目的地是远是近。

 

 

 

为了弥补 2020 年错过的出行机会，旅行者可能会更青睐于获得“富有创意”或“愿望清单”一类的旅行体验。无论是3小时的短途游，还是遥远的洲际旅行，旅行者期待在陌生的目的地获得独特的体验，如果选择乘机前去，他们可能会停留更长时间，并进行更多消费，以确保尽兴而归。

 

 

 

要点：在今年，如果人们计划出游，他们往往倾向于选择花更长时间进行畅游。对此，旅游服务商、代理商和旅游目的地应进行充分准备，为旅行者提供独一无二且终身难忘的新奇体验，在为他们带去惊喜愉悦的同时，也要确保充分知会他们目的地新冠疫情的最新政策动态和安全防护措施。

 

 

 

2. 游牧式旅行——在旅游目的地远程办公

 

 

 

新冠疫情让远程办公的有效性得以验证，只需准备好W-iFi和网络摄像头，无论身在何处，远程办公即可轻松实现。此种情况下，或许我们可以将办公地点迁移至海滩或山区等旅游目的地。

 

 

 

巴巴多斯是首个抓住这一机会的国家，其推出的“数字游民”签证允许申请者在这一美丽的小岛远程办公一年。这一做法目前已被许多国家效仿，Love Home Swap公司也随即推出了长时间交换住所的服务，以便旅游者在目的地尽情旅行、舒适办公。

 

 

 

随着越来越多住宿领域的公司着眼于长假期，爱彼迎也将业务模式向长期住宿出租靠拢。2021将是人们重新定义旅行办公意义的一年。

 

 

 

要点：世界各地都可以是人们的办公室。对于旅业从业者而言，是时候推出优惠活动，吸引长期住宿的商务休闲游旅客了。

 

 

 

3. 忠诚度转向 ——更好的服务成为关键

 

 

 

影响旅行者忠诚度的要素在疫情的大背景下已然发生变化。此前，旅行者的期望是攒够积分以兑换更好的服务，但如今，健康、卫生和安全已成为客户信任及客户忠诚度领域的新关键词。Amadeus的调查显示，40% 的旅行者表示，在当前背景下，他们更倾向于选择那些有更高卫生及安全标准的航司、机场及酒店 [3] ，在相关领域更好的服务亦成为旅游公司的制胜关键。

 

 

 

不少旅游公司迅速地响应了这一需求：希尔顿酒店推出非接触式入住服务，洲际酒店集团则组建了“洲全” 全球清洁委员会，发起“清洁安全承诺”；汉莎航空则为洲际乘客推出了冠状病毒检测。一些旅游公司的承诺则超出了注意义务范围——阿提哈德和阿联酋航空均承诺将为乘客提供新冠肺炎全球健康保险，如果乘客在旅途中被感染了病毒，他们将承担起相应的医疗及隔离费用。国泰航空也宣布为乘客免费提供新冠肺炎医疗的保险保障，涵盖乘客于海外诊治新冠肺炎的医疗费用。

 

 

 

诸如此类的高水平服务有望吸引更多商务旅行者的关注，那些位于世界各地的，希望能在疫情期间和后疫情时代均能很好履行注意义务的企业雇主或也因此动心。就此，企业的差旅经理必须匹配合宜的数据和工具，以迅速反应，及时联系其差旅员工，并及时向他们提供最新的有效讯息。

 

 

 

要点：危机关头，客户留存比以往任何时候都更重要，相比此前，赚取里程和额外的免费住宿可能并不如以往那般具备吸引力。旅游公司应务必尽力确保旅行者的健康和安全，不然则会面临失去旅客忠诚及信任的危机。

 

 

 

4. 采用技术——无接触式技术将唤起旅行者的出行信心

 

 

 

Amadeus 最近开展的一项调研显示，超过五分之四的旅行者认为，技术将提振他们在未来 12 个月旅行的信心 [4] 。可强化透明度并支持清晰沟通、无缝支付的解决方案，以及登机解决方案将有望在2021年大显身手。

 

 

 

在疫情背景下，许多航司及机场迅速应用了无接触式技术，这一趋势也有望在2021年持续推进。例如国泰航空就推出了无接触式登机手续办理、生物识别登机服务，并改良了机上餐食供应，以减少乘客和工作人员的接触。在去年，Amadeus也与挪威机场运营商Avinor达成合作，在44个机场开展了无接触式技术试点项目，方便乘客办理登机、行李托运、安检和登机手续。

 

 

 

目前，新冠病毒核酸检测的速度也在大幅提高。随着越来越多的国家要求持有核酸检测的阴性结果入境，香港国际机场因此推出了快速病毒核酸检测服务。与此同时，希思罗国际机场也计划推出简单的新冠病毒唾液筛查检测，该检测有望在20秒内提供准确的病毒检测结果。

 

 

 

要点：2021 年，出行安全变得至关重要，技术解决方案的应用有望帮助人们重拾探索世界的信心。

 

 

 

5. 旅行社成为最佳旅行伴侣——充满不确定性的混乱时刻，旅行社将为旅行者提供出行保障

 

 

 

疫情时期，旅行社的作用得以凸显，在过去的2020 年，那些没有通过旅行社进行行程预订的旅行者或许会感到不便——由于诸多不确定性因素的存在，隔离规则每周都在发生变化，能及时提供大量宝贵信息的旅行社比以往任何时候都更重要。

 

 

 

因此，在2021 年，各类旅行社都将成为旅行者获取出行实时信息的重要来源。在国内，OTA巨头诸如携程和飞猪等，都已将新冠疫情相关问题及解答嵌入其自助智能客服页面，旅行者可一键获取目的地有关的实时动态。若想获得更多出行灵感？享受最优惠的价格？了解延巴克图到都灵，乃至世界各地的最新卫生政策动态？或者航班取消后需要重新订票？旅行社将能满足旅行者的全部需求。

 

 

 

在2021 年，旅行社将扮演类似周末玩伴的角色——旅行者很难在他们不参与的情况下出行，他们将帮您找到最佳的娱乐地点，并在遇到问题时及时出手相助。

 

 

 

要点：在2021年，旅游目的地、航司、酒店及租车公司等利益相关者应与旅行社紧密联手，以确保拥有与旅行者行程相关的全部信息，及时处理行程取消或其他意外问题。

 

 

 

6. 有意义的旅行——足迹变少了，但思考更多了

 

 

 

疫情暴发前，旅行者们已在努力应对旅游业对目的地环境和社会带来的或好或坏的影响。而疫情造成的旅行中断则给人们更多的时间和空间来分析旅游业对地球和当地社区的影响。

 

 

 

早在前年，法罗群岛就宣布仅对志愿者进行开放，以进行关闭维护。一些航司也做出了相关响应，像挪威便承诺到2040年，将实现由电动飞机执飞其所有短途航线。

 

 

 

如今的旅行者越来越关注自己的碳足迹，并希望旅行能带来有意义的影响。Amadeus最近的一项调研显示，68%的旅行者希望他们在旅行上花费的金钱能回流当地社区 [5] 。2021 年，那些有助于旅行目的地重建的旅行需求将有望激增。

 

 

 

要点：在2021 年，旅行者们将对出行方式报以更大的关注。想要有所作为的旅游公司可帮助旅行者最大程度地减少碳足迹，并确保其旅途对目的地社区产生积极影响。

 

 

 

在艰难的2020年之后，我们很高兴能迎来寓意着崭新未来的2021年。我们期待着再次重启旅行，探索并发现久违的世界。让我们一起来展望2021年的旅游业发展！