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Genesys最新研究,如何提高联络中心员工的招聘效率和留存率
作者:数字通信世界   添加时间:2021-09-22
高绩效联络中心座席的价值观,可助公司提升员工敬业度和客户体验。
近日,全球领先的云客户体验领导者Genesys®发布《员工价值观调研:高绩效联络中心运营系统》报告。该研究调查了全球高绩效联络中心员工的价值观、愿望和优势,以及如何提升效率的五步流程,来调动员工的积极性和敬业度。凭借这些核心价值观,企业可以打造有效的企业文化,增强员工的主人翁意识,让员工与企业的联系更加紧密。这将大大提高员工的幸福感、留存率和敬业度。
 
在新冠造成的全球“大辞职”浪潮中,65%的人开始寻找新工作,人才竞争异常激烈。受新冠疫情影响,很多人不仅考虑能从企业那里获得什么,转而开始寻找企业文化与自身价值观相合、公司使命明确且以客户为中心的工作。这已成为选择理想企业的基本要求。
 
如果不去积极适应新形势,一切照旧,员工的流失风险会持续变大。企业不但流失了资源,还要再花钱去招聘、培训新员工,最终影响客户服务质量。
 
Genesys执行副总裁、劳动力交互管理总经理Merijn te Booij表示:“如今,个人生活和职业的融合程度越来越高,人们的工作目的也发生了很大的变化。当员工看到自己的价值观与工作环境融为一体时,会满足于企业对他的关注,进而大大提升工作积极性和敬业度。提升员工体验,不仅能让企业吸引和留住人才,还能让座席提供卓越的客户体验。”
 
在当今的体验经济时代,消费者总是在线上寻求服务,并期望得到倾听和理解,联络中心员工就成了连接客户与企业的重要桥梁。Genesys客户咨询委员会成员进行的一项调查显示,座席处理的客户交互量平均增加了近20%,疫情期间,这一数字甚至一度飙升至35-40%。因此,通过提供便利的环境和工具,让消费者与座席顺畅沟通,提高服务质量,是满足当今消费者期望的一大优势。
 
员工价值洞察报告
 
· 联络中心员工(销售、技术支持、客服)的五大价值观分别是个人责任、家庭、社会关系、财务保障以及健康与福祉。
 
· 全球的调查结果表明,“学习新技能“和“获得认可”这两项的员工需求并列第一。
 
· 中国受访员工最希望能提高业绩,有机会获得更高奖金(71%),和学习新技能(46%)。
 
· 另外,中国员工最喜欢:晋升机会;最担心:健康和安全问题;最希望:加薪。
 
· 关于工作优势,超过一半的受访员工认为是细心和全面,而不到10%的人则认为是同理心和善于倾听。
 
· 在调查结果中,个人成长和学习新技能是共同的主题。结合最高价值观和个人责任感,提供自定进度培训的机会将大大提升座席体验。

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