近日，全球领先的云客户体验领导者Genesys®发布《员工价值观调研：高绩效联络中心运营系统》报告。该研究调查了全球高绩效联络中心员工的价值观、愿望和优势，以及如何提升效率的五步流程，来调动员工的积极性和敬业度。凭借这些核心价值观，企业可以打造有效的企业文化，增强员工的主人翁意识，让员工与企业的联系更加紧密。这将大大提高员工的幸福感、留存率和敬业度。

 

在新冠造成的全球“大辞职”浪潮中，65%的人开始寻找新工作，人才竞争异常激烈。受新冠疫情影响，很多人不仅考虑能从企业那里获得什么，转而开始寻找企业文化与自身价值观相合、公司使命明确且以客户为中心的工作。这已成为选择理想企业的基本要求。

 

如果不去积极适应新形势，一切照旧，员工的流失风险会持续变大。企业不但流失了资源，还要再花钱去招聘、培训新员工，最终影响客户服务质量。

 

Genesys执行副总裁、劳动力交互管理总经理Merijn te Booij表示：“如今，个人生活和职业的融合程度越来越高，人们的工作目的也发生了很大的变化。当员工看到自己的价值观与工作环境融为一体时，会满足于企业对他的关注，进而大大提升工作积极性和敬业度。提升员工体验，不仅能让企业吸引和留住人才，还能让座席提供卓越的客户体验。”

 

在当今的体验经济时代，消费者总是在线上寻求服务，并期望得到倾听和理解，联络中心员工就成了连接客户与企业的重要桥梁。Genesys客户咨询委员会成员进行的一项调查显示，座席处理的客户交互量平均增加了近20%，疫情期间，这一数字甚至一度飙升至35-40%。因此，通过提供便利的环境和工具，让消费者与座席顺畅沟通，提高服务质量，是满足当今消费者期望的一大优势。

 

员工价值洞察报告

 

· 联络中心员工（销售、技术支持、客服）的五大价值观分别是个人责任、家庭、社会关系、财务保障以及健康与福祉。

 

· 全球的调查结果表明，“学习新技能“和“获得认可”这两项的员工需求并列第一。

 

· 中国受访员工最希望能提高业绩，有机会获得更高奖金（71%），和学习新技能（46%）。

 

· 另外，中国员工最喜欢：晋升机会；最担心：健康和安全问题；最希望：加薪。

 

· 关于工作优势，超过一半的受访员工认为是细心和全面，而不到10%的人则认为是同理心和善于倾听。

 

· 在调查结果中，个人成长和学习新技能是共同的主题。结合最高价值观和个人责任感，提供自定进度培训的机会将大大提升座席体验。