企业级低代码应用开发全球领导者Mendix公司, a Siemens business。近日公布了一份全新研究报告，解释了企业在提供数字化客户体验时所面临的长期挑战。该报告还指出，企业正在加快采用低代码来提高客户体验质量。

Mendix公司首席技术官Johan den Haan表示：“客户体验质量对数字化品牌至关重要，看似简单的拖拉拽就能感受到区别。遗憾的是，许多IT部门面临着超强压力，人员短缺、需求多样、更迭不断等问题。这种种情况导致IT团队无法解决堆积过多的问题，更无法对当前的技术进行革新。而通过使用低代码，企业可以轻松地对遗留应用进行现代化改造，并使用AR、VR、超个性化和超自动化等技术，提供让客户耳目一新的体验。”

这份报告由Mendix公司委托市场调研公司Reputation Leaders于2021年11月19日至12月17日期间进行。Reputation Leaders对比利时、法国、德国、荷兰、英国和美国的522名高级IT专业人士进行了调研，其中有近四分之一（23%）的人为C级别职位。

数字浪潮：客户体验先行

数字化变革和新冠疫情引起了各行各业对数字化转型的需求。随着企业加快数字化转型的日程，也马上意识到客户体验是一个必不可少的、保持竞争优势的环节，因此88%的受访者表示提供高质量的客户体验是他们义不容辞的目标。但90&的受访者表示目前还无法顺利提供数字化客户体验。最常见的两个障碍是网络安全（49%）和数据集成（42%），所幸目前主要的低代码平台都能对这两个问题提供合适的解决方案。

同时，企业的客户通常还受制于漫长的等待时间（28%）和未得到解决的问题（27%），因此许多企业（63%）正在尝试改进客户沟通，并尝试提供更多数字化体验，进而提高客户的维系率和忠诚度。改进顺利的话，预计约38%的受访者将因此实现收入的增长。

大势所趋：智能化和全渠道化

由于AI和自动化可以加快响应客户需求的速度，因此被许多企业正采用来改善客户体验质量。

29%的受访者正在使用聊天机器人和虚拟助理。高达93%的受访者正在使用或计划使用AI。超自动化是AI的一个关键用例，Gartner将超自动化定义为：一种由业务驱动、有严格规则的方法。企业可以用它来快速识别、快速审核、自动化业务和IT流程等。 事实上，Gartner预计2022年超自动化将成为推动低代码普及的三大驱动力之一。

近一半的受访者将在今年提高移动端体验质量，比如提供跨模式、跨平台的全渠道体验。客户对定制化在线体验的高度需求，可以肯定个性化和预测分析预计将在未来五年实现增长。考虑到提供移动端体验需要大量的数据和必要的应用程序响应功能，可借助超自动化发挥AI的优势，快速分析“客户是谁、偏好如何、访问应用的方式（比如移动端或PC端）”。企业因此可以通过超自动化实现超个性化，根据客户的不同情况定制不同的体验。根据德勤的研究，“超个性化是一种通过使用数据、分析、AI和自动化，为每位客户定制营销方式的先进技术。”

沉浸式的客户体验也越来越受欢迎。尽管目前已有33%的企业在使用增强或虚拟现实所创造的环境，但近50%的企业正处于采用AR和VR技术的计划中，这意味着未来有更多的企业通过全渠道方法来创造整体客户体验。

创造价值：低代码是企业首选

高达80%的受访者表示，低代码是一种重新设计客户体验的高效方法，能够起到事半功倍的效果。

低代码能够加速软件开发并降低成本，使企业能够更加有效地对过时的遗留系统进行现代化改造。更重要的是，低代码提供了一种将遗留系统和其他系统集成的方法，可以将新功能添加到老旧的应用中，同时保持应用的完整性。值得注意的是，52%的受访者表示会使用大部分预算来维护系统，只有14%的人表示会为技术创新优先分拨预算。

此外还有33%的受访者表示，已经在使用低代码扩展数字企业的关键能力——应用开发。

不过遗憾的是，很少有企业能把客户体验做好，高达94%的受访者都表示遇到障碍，其中28%的受访者表示遇到跨团队间的协作和有效数据的利用的挑战。

全民开发：赋能非技术专业人员

近33%的企业表示受到全球开发人员短缺的困扰。大多数企业只能选择对现有员工进行培训（占比48%），或者是直接让IT团队“赶着鸭子上架”来实现客户体验的改善。随着人们对网络和移动平台数字体验的青睐，IT部门的压力只会有增无减。

Gartner预计到2024年，80%的技术产品和服务将由非技术专业人员构建。为什么？

den Haan表示：“低代码不仅可以帮忙企业解决某个问题，还可以通过构建自己的低代码战略来交付更高质量的客户体验、减少开发成本、缓解积压作业，并提高运营效率。此次研究证明，每家企业需要将低代码纳为技术栈中的战略组成部分。”