客户体验是什么

“顾客永远是对的”，这句话是为了让商家始终把客户放在业务的核心位置。菲利普·科特勒先生在《营销新论》中写道：“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。”在这个瞬息万变的时代，企业更是要把客户放在业务战略的前端和中心，才能提高客户忠诚度和促进业务增长。

西门子低代码认为，客户体验是客户感受一家企业的“体贴”，也是一家企业立足长久的关键。从“顾客永远是对的”这句话的诞生发展至今，客户群体的关注已远不止用户界面是否流畅、是否具有现代感、是否易于使用，而是横跨整个客户旅程的接触点和交互体验。特别在疫情席卷全球并给各行各业带来冲击的当下，优秀且具有吸引力的客户体验“必不可少”，各行业企业对于加强提升客户体验能力的趋势已初露头角。企业不仅创造了进一步巩固客户、增强互动、扩大宣传的机会，还能改进与客户交互的方式，并创造更多潜在收入渠道或降低成本。西门子低代码所倡导的客户体验是基于客户洞察来对客户旅程的核心触点精心设计，达成最终客户满意。

风险与收益并存

如何在已有业务框架内进行更深层次的优化是所有企业都应该思考的问题。客户痛点和触点亟待企业去解决和感知。如果说痛点是“待采的果实”那么触点就可以被看作“待发掘的宝藏”。解决客户痛点是消除现实问题的过程，也是企业展现自我价值的过程；而针对潜在的触点则需要企业用心感知、主动思考，是为客户带来更多价值的过程。

增加更多的数字触点意味着更多的后期维护，西门子低代码针对IT专业人员的采访结果也表明了企业的态度：仅有14%的受访者会将七成以上的预算用于解决方案的创新，其余都将预算集中在维护上。创新的客户体验不仅需要更多额外资源，而且还伴随着风险。在这项调查中，64%的受访者认为，创建或改进这些数字接触点所需的新编程语言和框架可能会产生更高的安全风险。

正确的开发方式是打开客户心门的钥匙

对于任何新技术的采用和维护必然面临一定的挑战和资源的投入，但企业只有选择正确的开发路径才能在长期发展的过程中减小风险，实现降本增效。如果您的软件开发和部署的解决方案并不是以客户为中心，那么您就无法正确提供满足受众需求的客户体验。正确掌握客户反馈信息的收集方法以及应用性能管理和监控工具才能真正地了解您的客户。另外，根据客户不断改进和迭代的需求，您需要选择正确的软件开发方法，以确保软件能时刻顺利迭代和可靠运行。在西门子低代码《数字经济时代，客户体验先行》的报告中，85%的受访者表示将提供高质量的客户体验（CX）作为企业的一项重要目标，高达80%的受访者表示低代码是一种重新设计客户体验的高效方法，能够起到事半功倍的效果。

本文提供以下四个原则作为企业执行“客户至上”长期战略的参考：

Ÿ 人员：您不仅需要为构建软件的人员提供正确的工具，而且还需要为他们提供正确的信息。这些信息来自于对软件有使用需求的人员、对软件有定制化需求的人员以及正在使用软件的客户和员工。

Ÿ 流程：需要建立正确的软件构建流程、反馈收集流程和软件迭代流程； 有了正确的客户反馈收集流程，您就可以更好地分析数据并通过对软件进行迭代，快速响应客户的需求。

Ÿ 产品组合：根据所收集的数据，可供企业快速判断需要优先执行的举措。例如在客户旅程中可以新增哪些数字化接触点、以何种方式对其投资、是否能与现有系统连接进而为客户提供无缝体验等等。

Ÿ 平台：选用正确的开发平台是实现创建“客户至上”IT战略的关键。您需要一个能够帮助您加快应用程序开发、与第三方工具轻松集成、与其他技术栈连接，且提供多种部署方式的平台。

运筹帷幄，决胜千里

通过以上四项原则和对客户的密切关注，企业可以建立吸引、维系和取悦客户的体验。此外，在实施“客户至上”的战略之前，企业还需考虑目前正在提供的客户体验的各种因素，如下所列：

Ÿ 客户与企业的互动方式；

Ÿ 企业员工当前使用的应用与流程；

Ÿ 客户引导流程、交易流程、服务流程、审批流程、票据系统、服务申请以及日程安排等；

Ÿ 在客户旅程中现有的触点；

Ÿ 与客户的各种场景互动是否都已覆盖；

Ÿ 是否可提供全天客服、网络端与移动端应用、聊天窗口等服务；

Ÿ 企业当前采用的开发工具；

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工欲善其事必先利其器

本文围绕影响客户体验的企业因素列举了实际工作中可能面临的问题，同时针对这些问题提出了“四项原则”。在进行“客户至上”的长期战略前，做好前期的准备工作至关重要，只有明确了关键的问题后，企业才可确定如何达成这一宏伟目标。提供令人满意的客户体验并不容易，但当您选用正确的开发方法并注入客户至上的心态，您会对客户有更深入的了解，您的理解会反哺您为客户提供超出期望的体验，从而提高客户的留存率，最终促进企业的业务增长。