（文/Mendix公司产品营销经理/Maria DiCesare）在当今竞争激烈的环境中，拥有出色的产品或服务并不意味着真正的成功，客户在购买流程的体验比以往任何时候都更加重要。随着业务的发展，提供个性化的客户体验变得越加困难，许多企业因无法提供令人满意的体验而导致客户流失。因此，自动化客户体验已成为业务战略中越来越重要的一部分，将涉及客户体验的工作流和流程的关键部分自动化、数字化，有助于维护客户的忠诚度并提高整个组织内部的效率，继而推动 B2B 公司的业务成功。

什么是客户体验自动化？

客户体验自动化 （CXA） 通过自动化独立的客户沟通并允许企业复制到更广泛的领域，以实现业务的增长和扩展。这些个性化且高效的互动体验可以影响客户购买周期的每个环节，从首次接触到完成购买，再到持续的客户支持。

要采用自动化的客户体验模型，企业首先需要明确整个客户生命周期可能导致不顺畅的重复性基础任务，然后构建应用程序来解决这些问题。 CXA 可以将容易出现拖延和人为错误的任务转变为积极的交互，帮助客户快速找到解决方案并感到被重视。

为什么需要客户体验自动化？

可以说客户体验已逐步成为企业的差异化标签，拥有适应性强的自动化策略的B2B企业在市场上始终保持竞争优势。

Salesforce的《互联客户状态》研究发现，85%的B2B买家在评估厂商时，对客户参与度的重视程度与对产品质量的重视程度相同。同一项调查发现，过去两年发展迅猛的数字化参与度已达到高峰，58%的消费者不会改变网上购物的习惯，80%的B2B客户希望在线上开展业务。

这里的80%与Gartner的“未来销售”研究数据一致，该研究估计，到2025年，80%的B2B互动将通过数字渠道进行。同时还预测，“60%的B2B企业的销售思路将转变为“数据驱动”，而不再是依赖于“经验和直觉”，并将销售流程、应用程序、数据分析整合到统一的运营实践中。

自动化如何改善客户体验？

不同于B2C企业，由于B2B采购周期的复杂性，企业很难对客户体验进行个性化和自动化。主要原因是B2B买家通常有更长的决策流程、涉及更多的利益相关者、有各方面的需求，这些都有可能导致客户获得不好的体验。

但有了CXA， 上述每个方面都可以得到改进。例如，ActiveCampaign的CXA影响报告发现，44%采用客户服务自动化的企业能将更多的精力投入到客户体验的改善， 给客户提供更好的关怀和体验，提高客户留存率。

比如，在网站和服务流程添加自动化可以减少不顺畅的体验，加快客户生命周期。想要实现高效、便利、专业性以及贴心的客户服务，企业需要把更多精力投入到客户体验自动化，客户才能享受到企业带来的品牌差异化体验。

客户体验自动化的优势

改进CXA，提高客户的满意度，企业怎能不实现创收。ActiveCampaign的CXA影响报告发现，使用客户体验自动化的B2B企业的创收指标有了显着改善。采用CXA的受访B2B企业称，与上一年相比，客户线索增加了110%，交易成功率提高了92%，销售效率暴增了109%。

CXA可以在加速交易速度并提高客户支持率等关键领域为B2B品牌开辟机会。《哈佛商业评论》的研究发现，除了产品质量之外，净推荐值较高的B2B品牌都在响应能力、专业度、时间节省、和减少摩擦方面获得客户的称赞。此外，在这些领域得分较高的品牌同样收获客户的忠诚度，43%的客户表示有复购计划。

这些数字意味着B2B企业可以通过构建更好的客户体验，提高销量和减少客户流失，并建立起更健康的品牌形象。此外，自动化还可以通过统一数据并消除访问数据的延迟来帮助消除困扰许多B2B企业的信息孤岛困境。

B2B品牌如何拥抱客户体验自动化

通过客户体验自动化满足客户服务需求可以帮助企业脱颖而出。比如，通过人工智能驱动的聊天机器人处理大量的基础问题，客户可以快速进入购买周期的下一阶段。这样，企业的服务团队便能投入更多精力与心思与VIP客户互动，提供个性化的服务。

由于客户体验自动化也集成了人工智能（AI）和机器学习（ML），企业可以训练这些工具来快速梳理文档和识别潜在的问题领域。例如，对于收集客户反馈的B2B品牌，基于AI的工具可以扫描和标记常见问题，供销售或开发团队审查和改进。

增强工作流自动化是另一个改进客户体验的领域，机器人流程自动化（RPA）可以帮助企业在各种渠道之间自动迁移数据，消除差距并加强跨部门沟通的能力，同时快速为客户提供准确的信息。

将客户体验自动化落到实处

虽然客户体验自动化的推崇在最近才开始兴起，但许多B2B品牌已经成功地将客户服务自动化纳入他们的业务发展战略中，而低代码可以提供帮助。

以下是将低代码和客户体验自动化相结合的几种方法：

•          创建企业自身的低代码解决方案，以改善工作流并实现流程数字化。这有助于消除信息孤岛、加快响应客户需求时间，并提供更加个性化的服务。

•          构建高效的客户支持渠道，以减轻服务团队的负担，并提高常见客户问题的解决效率。

•          关注客户反馈，并利用自动化、人工智能和机器学习工具与客户互动。

消费者对个性化和优质客户体验的需求是永恒的，B2B企业应当考虑将客户体验自动化纳入到业务发展战略中，并将持续改善客户体验视为企业的长期目标。